2021年,中国移动发布“心级服务”客户服务品牌,将“以卓越品质赢得客户信赖”作为品牌愿景。一直以来,中国移动坚持以人民为中心的发展思想,践行“客户为根、服务为本”理念,大力构建全方位、全过程、全员的“三全”服务体系,积极探索数字化服务新模式,持续深入锻造优质服务,为客户创造价值。
全方位的服务能力
基于客户历程,中国移动建立了客户感知的关键衡量指标,并面向公司各职能板块、运营主体,按照“责任主体全覆盖,业务领域全覆盖”的原则,实现了服务质量责任横纵向可量化、可衡量、可分解。通过“做得好不好、客户说了算”这样的机制,推动对服务工作上下同心、齐抓共管,将服务深度融入网络、产品、渠道、IT系统等各领域,全方位提升服务能力。
坚持从“大服务”和客户视角出发,针对客户关心关切的服务质量问题,专项攻坚。近年来持续迭代推进“满意度提升、削峰、阳光”三大行动。其中,“满意度提升行动”聚焦移动上网、宽带上网、重点产品、服务触点等方面问题,推动客户满意度不断提升;“削峰行动”聚焦投诉焦难点问题治理,提升投诉处理效能,客户投诉率逐年降低,目前月均万投率较三年前下降超过50%;“阳光行动”聚焦维护客户权益,建立长效机制,严厉打击侵害客户利益的行为,不知情定制等问题得到有效治理。
全过程的质量管理
中国移动建立了覆盖全过程、贯穿端到端的服务质量管理模式与作业流程:在“售前”阶段,制定服务的标准、规范,并结合数据分析,找到业务设计、流程中影响客户体验感知的问题,形成质量控制点写入服务标准,嵌入到业务中,从而实现全生命周期质量可追溯,从源头抓好质量问题;在“售中”阶段,开展覆盖全业务品类、全触点、全客群的满意度测评,创新并大力推广轻量级、场景化的“用后即评”评测手段,每月面向近2亿用户征集意见和建议,快速定位痛点、闭环改进提升;在“售后”阶段,强化投诉管理及运营,打造高效便捷的客户响应体系,建立全网10080升级投诉中心,持续加强客户问题解决情况监督,坚持举一反三,不断深化典型案例溯源,通过处理一个投诉、推动解决一类问题。
为给服务质量管理提供可管可视可控的全景视图,中国移动打造了数智化的客户感知提升管理平台“大音平台”。“大音平台”的核心功能,是基于客户感知的海量数据,利用大数据、AI等技术,实现对客户体验全历程的数字化管理。依托平台的强大算力和先进算法,中国移动持续推动服务向“千人千面”、“客户在哪里、服务就在哪里”演进,让服务更高效、更便利、更智慧。
全员的服务文化
中国移动用品牌和文化凝聚全员共识,让“客户为根、服务为本”成为人人信奉的行动指南。以“心级服务”主题为统领建立了常态化机制,组织开展了总经理接待日、全员站店、倾听投诉声音、总经理抓服务、以客户为中心大讨论、服务面对面等多个特色服务文化活动。董事长杨杰和各级负责人率先垂范,带头深入10086客户服务生产一线,认真倾听了客户来电,了解客户对信息通信服务的需求,推动解决人民群众急难愁盼问题;“坚守红色通信初心,践行为民服务使命”活动中,3000余名管理人员与1万余名一线员工、6万余名客户面对面交流,收集问题解决率超90%;持续开展服务明星评选,用身边人、身边事树立“心级服务”的典范形象,营造全员重视服务、支撑服务、投身服务的服务氛围。
客户满意是中国移动人矢志不渝的追求。“客户满意”的背后,是中国移动多年来在服务领域的不断耕耘,是持续不断的管理创新,是迭代提升的运营能力和技术手段,也是50万移动人始终坚守的全心全意为客户服务的初心。未来,中国移动将一如既往用心做好服务,用行动践行对客户的承诺,让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。
当这位“中国好邻居”张先生得知自己是密切接触者后,没有回小区,而是在车里自我隔离了10多个小时,并迅速向相关部门报备。正是因为张先生及时果断地阻断了病毒传播,他租住的昌平区冠华苑社区仅用14个小时就实现解封,居民生活快速恢复正常。
每一个努力生活的中国人,都是最美的奋斗者。也正是因为亿万奋斗者,才有了今日之中国。十年,致敬每一个奋斗的你。让我们一起,踔厉奋发新时代,笃行不怠向未来。
受疫情防控、俄乌冲突、农资涨价、极端天气等因素影响,“粮袋子”问题广受关注。我国粮食生产供销形势如何,国际粮食市场动荡影响几何,百姓口粮价格能否稳得住?
半岁时因药物导致失聪,江梦南通过读唇语学会了“听”和“说”,凭借着多年不懈努力,成为清华大学的一名博士生。
建设中国特色、世界一流大学,是习近平总书记一直牵挂和高度重视的大事。
近日,江西赣州。近日四名男子伪装成“援交女“,专门诈骗日本男网友,被告人表示:就只针对日本人骗,中国人不骗中国人,经法院审理,4名被告人因犯诈骗罪,被分别判处有期徒刑3年至拘役5个月不等的刑期。然而网友却因为“中国人不骗中国人”而炸锅。
4月27日,大象新闻记者从河南省科技厅了解到,河南大学王学路教授团队成果“诱导的信号调控大豆共生结瘤机制”入选2021年度教育部“中国高等学校十大科技进展”,此项成果是自1998年该评选设立以来我省首次有重大基础研究成果入选,对我省高校“双一流”学科建设具有重要意义。
4月26日,记者从昌平区北七家镇了解到,居住在冠华苑4区6号楼的感染者218在接到疾控部门电话告知自己是密接后,立即向街道、社区报备,并留在自驾车内等候通知,未进小区。这一行为帮助冠华苑社区第一时间排查疫情,连夜进行核酸检测确保阴性后第一时间解封,目前社区运行一切正常。
近日,国际货币基金组织(IMF)和世界银行春季会议举行,两家国际机构均下调了今年全球经济增长预期。
4月26日下午,巴基斯坦卡拉奇大学孔子学院班车在校内遭遇自杀式恐怖袭击。目前已造成3名中方教师遇难,1名中方教师受伤,另有多名巴方人员伤亡。