映象豫企

为提升客户服务感知，持续打造“心级服务”品牌，塑造“舒心、贴心、暖心”的服务新体验，今年三月，由河南移动发起，十八地市落地的“倾听客户声音”系列互动交流活动圆满收官。

移动服务好不好，大家说了算。本次活动以地市为单位，通过公开招募、定向邀约等方式，邀请服务观察员、媒体代表、校园客户、企业客户、投诉客户等共160余人，不仅近距离体验各类服务及业务，亲身感受公司服务热情和服务温度，共同参观移动5G展厅、IDC机房等，现场观摩体验数智化服务新产品、新成果，还在座谈会现场提出建议并得到了高效解决。河南移动通过这一系列暖心策划向客户传递心级服务内涵，脚踏实地做实事打造服务口碑，收获了大家的一致好评。

办实事 暖人心

让服务“住进”客户心坎里

进门扫码测体温、第一时间上前询问客户需求、设有专门的5G体验区、主动邀请客户填写资费明白卡、断卡防诈宣传无处不在……近日，在郑州移动农业路营业厅，服务观察员代表们亲身体验了一把真正的心级服务。

 “让我最受触动的是移动公司在适老化方面所做的努力，”服务观察员代表李冬告诉记者：“设置老年窗口，优先为老年人办理业务，准备老年人爱心座椅，还有包含针线盒、老花镜、医疗包、酒精棉片在内的便民服务箱，听说还有为老人解决‘数字’问题的小移课堂，他们真的想的太周到了！”

 据了解,为切实帮助老年人跨越“数字鸿沟”，去年河南移动针对65岁以上老人推出“银发暖心”十项服务举措，并对全省营业厅进行适老化改造，为老年人送去科技服务“及时雨”。

活动形式百花齐放

既要“请进来”又要“走出去”

为了让客户更深入了解服务工作，郑州移动还把服务观察员们请到了郑州移动客户服务中心投诉处理班，在这个肩负着郑州移动各渠道受理的客户疑难问题处理的大办公室，每天都有大量的“疑难杂症”亟待解决。

服务观察员们带上耳麦，聆听10086服务热线工作人员的服务流程。“虽然是通过电话与客户进行沟通，但他们的脸上仍然带着微笑，通过电话中的声音，似乎能‘听’到他们的微笑。”服务观察员刘玉聆听了整个工作处理流程后，向记者感慨道：“面对客户提出的问题，他们都会耐心解答，即使客户情绪激动，他们也会用真诚的态度化解误会和怒火，而且还会细致地为客户考虑各方面可能遇到的问题，这样的服务真的值得点赞。”

开封移动则是巧妙通过“请进来+走出去”的方式，让更多的客户参与到此次服务交流活动中来。营业人员、智慧家庭工程师纷纷走进各生活小区，主动了解客户手机使用情况，征求客户意见建议，并为广大老年客户普及“河南移动智慧生活”App使用方法、防诈骗知识等，耐心解答家庭宽带常见问题。

 “这两天家里的高清电视老是连接不上，本来还想着有时间打电话找人来看看，没想到移动的工作人员直接来家门口了！”开封的李先生愉快地说道：“帮我找到原因之后，还耐心讲解了常见问题排障方法，并留下了联系电话，太靠谱了！”

主动倾听客户声音

畅所欲言提升服务体验

此次河南移动“倾听客户声音”系列服务主题活动的另一大亮点就是开展交流座谈会，主动倾听，广纳建议，面对面解决客户需求。

 “郑州移动农业路营业厅的服务非常好，可以说是行业的标杆，建议把这里的服务推广到所有的渠道和营业厅，对整体的服务能力进行再提升。”作为郑州移动20年的老客户，楚杲一直非常认可移动的服务，但服务无止境，他希望郑州移动的服务能够更上一层楼。服务观察员李冬则是在大伙关注的5G资费问题上提出了自己的意见：“在5G的普及时代，建议像4G一样推出多系列、多品类、多档次的5G套餐，让更多人享受5G时代的红利。”

在平顶山移动的座谈会现场，客户代表们也是畅所欲言，结合自身使用感受和经历，提出资费套餐个性定制、家宽业务多重提醒、营销方式规范办理等12条宝贵建议。鹤壁的代表们则建议移动公司从细节入手，将适老化服务做深做实，并提议借助5G新基建大发展的良好契机，加大宣传、大力推广5G应用场景，为客户提供更多、更全面的5G智慧业务体验机会，让大家切实感受到5G技术所带来的生活水平提升。南阳的代表们结合座谈主题，与南阳移动的工作人员就如何扩大心级服务口碑、让心级服务品牌深入人心，进行了有针对性的探讨和交流。

各地市代表们发自内心的真诚建议，也体现了大家对移动服务水平更进一步的无限期许。座谈会现场气氛热烈，各地市都搜集到了多条宝贵意见，参会的移动相关负责人也针对每位代表提出的意见和建议进行现场答复，并表示会持续跟进解决。

接下来，河南移动将针对全省客户的关切问题进行收集、梳理，针对客户提出的疑问及合理建议，组织“站店听音”活动重点关注，积极推进相关部门解决优化，推进问题闭环解决。河南移动客服部负责人在接受记者采访时强调：“好的服务离不开客户的参与，作为服务企业，消费者是河南移动宝贵、核心的资源，为客户提供更优质的服务体验是河南移动亘古不变的方向和目标，公司将认真听取各位代表的意见建议，以心级服务为指引，持续开展各项客户服务活动，坚持以领先的服务理念和标准，努力为广大客户提供更加高效、实惠、安全、便捷的优质服务。”

全心全意优化服务品质

让心级服务品牌深入人心

服务是河南移动的DNA。

从2000年提出“沟通从心开始”，到2010 年提出“客户为根、服务为本”的服务理念，率先开启 4G 时代，提供有线宽带服务，成为移动客户和宽带客户规模双领先的全业务运营商。再到5G 时代，河南移动不仅保持 5G 网络质量和建设的领先，还以数智技术赋能，为客户提供更加专业、便捷、贴心的服务体验。6350万个人客户、1700万家庭宽带客户、115万政企客户，无数客户的信任和选择成就了河南移动的今天。

 “心级服务”是作为新时代、新起点上河南移动对服务工作的一次全面升级，是河南移动对广大客户发自内心的承诺。此次全省移动服务座谈会的顺利举办，也是河南移动“新征程、新动能、新作为”主题活动的生动彰显。

近年来，河南移动始终秉持红色通信初心，认真落实工信部信息通信服务感知提升行动，用心用情用力办实事，着力为客户提供高品质服务：推出账单清晰展示、质差主动治理、超套智能提醒、消费一键查询等主动服务举措；开展“阳光行动”，全面规范业务订购关键流程；推出银发暖心专享服务，帮助老年人解决“数字鸿沟”；在抗击疫情、防汛抗洪等大战大考面前，全力做好应急服务保障；同时筑牢信息安全防线，采取源头治理、技术管控、专项整治等措施，保护客户信息安全。

下一步，河南移动将进一步把握人民美好数字生活需求，持续提升网络质量、产品质量、触点质量，推动客户服务不断升级，助力全省人民畅享信息服务美好生活，真正做到为民服务、惠及于民。（李晓萍、毛澄宇）