映象豫企

我这辈子没跟谁红过脸，可去年秋天，我差点把手机摔桌上。

不是手机惹我，是话费账单上多出来的几十块钱，我咋算都算不明白。我叫老赵，家住河南信阳固始县，今年六十三了。平时就接接电话，喜欢刷刷短视频，岁数大了，看不懂账单，越看越着急，我抓起电话就打10086，一接通，嗓门就上去了：“我这费用咋多了？给我说清楚！”

接电话的小姑娘没生气，温温柔柔地说：“您别急，我请工作人员为您核实处理。”

没过两分钟，一个温和的女声接了进来：“叔，我是中国移动的工作人员司静，您有啥问题慢慢跟我说，咱一样一样捋。”

她没急着解释，先听我把问题全倒出来——这个月多了几十块、流量看不懂、哪个业务是啥意思，我絮絮叨叨十来分钟，她一句都没打断。我嗓门大，她那边稳稳的，像拉家常，我心里的火也消了一半。

等我声音低下来，她才一条一条给我拆账单。“叔，您看这笔是当天用的上网流量，那笔是看视频的流量。”她把“流量日包”“定向免流”那些拗口的词，全换成了咱老百姓听得懂的大白话。碰到一个我不再需要的业务，她直接在电话里一步一步教我怎么按手机、怎么查、怎么退订，还顺手帮我设了每月消费提醒，说：“往后快到额度它就提醒您，省得您再着急。”

经过她的耐心讲解，我才明白是怎么回事，原来是我误会了。挂电话前，我忍不住说了句：“姑娘，不好意思，我自己用超了还怪你，你真有耐心。”这句话是真心的。我孩子在外地工作，平时问个手机的事都嫌我啰嗦，可这个素未谋面的姑娘，愣是把我那堆糊涂账捋得清清楚楚。那一刻，我觉得电话那头不光是客服，更像一个愿意听老人把话说完的人。

后来我去营业厅交费，碰见几个老邻居也在念叨“静静”。开小卖部的老李说，他店里流量包总超，是静静主动帮他换了更划算的套餐；隔壁王姐说静静把那些“日包”“定向免流”做成小视频发到社区群里，她现在都会自己查流量了。

我这才知道，静静和她的团队早把常见的账单疑问、流量误解、误开业务都编成了“明白纸”，专门照顾我们这些上了岁数、怕看小字的老人。有她们在，我们老客户用着才踏实。

听说司静在这里一干就是十七年。我没见过她本人，可每次听见电话里那声“叔”，就跟自家人说话一样。都说“客户至上”，我理解不了这样的大词。我就知道，一个能把急脾气的倔老头说得心服口服，还让街坊邻里夸赞的人，这才是真本事，也是咱老百姓信得过的贴心人。(柯传高 周强记录整理)

编辑：梁朋涛

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